Démarche qualité à l'officine

Question 1 : Est-ce que chaque membre de l'équipe officinale assure un bon accueil et une attitude de bienveillance pour chaque usager de santé ?

Les modalité d'accueil sont connues de l'équipe et appliquées (heures d'ouverture, badge, accueil ĥysique et téléphonique...). L'équipe officinale garantit la confidentialité et la non-discrimination.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 2 : Est-ce que chaque membre de l'équipe officinale prend en compte et recherche les besoins de chaque usager de santé ?

Chaque usager est questionné sur ses besoins de façon adaptée. L'équipe est sensibilisée à l’application d'une méthode appropriée : par exemple ACROPOLE

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 3 : Est-ce que chaque usager de santé bénéficie d'un conseil pharmaceutique adapté à ses besoins ?

L'équipe est sensibilisée à l’application d'une méthode appropriée : par exemple ACROPOLE, …

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 4 : Est-ce que l’équipe officinale recueille les appréciations et traite les réclamations des usagers de santé ?

Des enquêtes de satisfaction sont mises en œuvre et analysées par l’équipe officinale. Un document précise le traitement des réclamations et les personnes habilitées à intervenir. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué. Des actions préventives et correctives sont mises en place.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 5 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et applique les différentes étapes de l’analyse pharmaceutique ?

L’analyse pharmaceutique comporte l’identification des médicaments prescrits et du contexte pathologique du patient, la vérification du dosage, de la forme galénique, de la posologie, de la durée du traitement et l’absence de chevauchement de traitement, la vérification des contre-indications et des précautions d’emploi des médicaments prescrits, la vérification des interactions médicamenteuses au sein de l’ordonnance et dans l’historique médicamenteux du patient, l'identification des effets indésirables, et la conclusion de l'analyse pharmaceutique (acceptation, modification ou refus avec traçabilité du conseil et de l’intervention pharmaceutique).

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 6 : Est-ce que des modalités de double contrôle sont déployées pour chaque ordonnance dispensée ?

Un contrôle supplémentaire, en plus de l’analyse pharmaceutique lors de la dispensation, est réalisé sur les délivrances d’ordonnances.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 7 : En l’absence de prescription, est-ce que l'équipe officinale a défini et applique les étapes clés de la délivrance des médicaments et des autres produits autorisés ?

Les étapes clés comportent l'identification de l'objectif thérapeutique, la compatibilité avec le contexte physiopathologique du patient, la vérification des contre-indications (adéquation profil patient/produit) et des précautions d’emploi, la vérification des interactions médicamenteuses dans l’historique du LGO et du DP du patient et l’alimentation du DP pour les médicaments.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 8 : Est-ce que l'officine a conçu un questionnement adéquat et pertinent destiné à l’usager du système de santé pour la dispensation en ligne ? (si le service est proposé par l’officine)

Le site de e-commerce de dispensation en ligne comprend un questionnement reprenant les étapes clés de délivrance pour chaque catégorie de produit le nécessitant.

Question 9 : L’officine met-elle à disposition de l’usager du système de santé des préparations conformes dans un délai raisonnable ?

La préparation, réalisée en interne ou par un tiers (sélection et pilotage du sous-traitant) est conforme aux BPP et à la prescription et délivrée dans le délai indiqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 10 : Est-ce que l’équipe officinale informe les patients sur les outils DP et DMP et les utilise ?

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 11 : Est-ce qu’une réflexion est périodiquement engagée sur l'extension des activités de services de l’officine ?

La réflexion porte sur les missions et services que l'officine souhaite mettre en place (vaccination, entretiens pharmaceutiques, pharmacien correspondant, …).

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 12 : Est-ce que l’officine s’est organisée pour réaliser chaque service qu'elle propose ?

L'officine identifie, étudie les moyens, les compétences, les prérequis réglementaires, les modalités internes de fonctionnement pour réaliser le service. La pharmacie met en œuvre les moyens appropriés (compétences, locaux, outils de suivi, planification).

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 13 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et respecte des modalités de gestion des urgences et premiers secours ?

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). ce document précise le champ d'action de l'officine, les personnes habilitées à intervenir et les services à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 14 : Est-ce que l’officine relaye les campagnes de prévention auprès des usagers de santé ?

Des affichages ou écrans visibles des usagers sont présents en vitrine et dans l'officine. Les campagnes sont relayées par l'équipe officinale au comptoir.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 15 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et respecte des modalités de location des dispositifs médicaux ?

Des modalités sont définies (par exemple : par une fiche de vie, par un mémo, une check list ou une procédure…). …). Ce document précise l’enregistrement des locations, du nettoyage et de l’entretien des dispositifs médicaux. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 16 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et applique des modalités de réalisation des Préparations des Doses à Administrer? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). …). Ce document précise les personnes habilitées, la zone prévue, les règles d’hygiène, les modalités de traçabilité et de contrôle. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 17 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et applique des modalités de vaccination ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise le protocole, les personnes habilitées à intervenir et les professionnels à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 18 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et respecte des modalités de livraison à domicile (portage) ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure,, validation du sous-traitant et mesure des performances …). Ce document précise les étapes, l'éventuel recours à un sous-traitant et les conditions de transport. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 19 : Est-ce que l’officine a défini et respecte des modalités de réalisation de Tests Rapides d’Orientation Diagnostique (TROD) ? (si le service est proposé par l’officine)

Les modalités précisent les différentes étapes de réalisation d’un TROD et l’information à délivrer au patient ainsi qu’au médecin

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 20 : Est-ce que l’officine informe le patient lors de la délivrance d’un autotest sur son mode d’utilisation et ses limites ?

L'équipe officinale informe l’usager sur le mode d‘utilisation et les limites de l‘autotest.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 21 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et applique des modalités de bilan partagé de médication ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise le protocole, les personnes habilitées à intervenir et les professionnels à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 22 : Est-ce que l'équipe officinale a défini et applique des modalités d’entretien pharmaceutique ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise le protocole, les formations à suivre, les personnes habilitées à intervenir et les professionnels à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 23 : Est-ce que l’officine met en œuvre des programmes d’Education Thérapeutique ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise les thèmes, le pharmacien habilité à intervenir et les professionnels à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 24 : Est-ce que le pharmacien intervient dans une coopération interprofessionnelle ? (si le service est proposé par l’officine)

Par exemple, dans une CPTS

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 25 : Est-ce que l'officine est organisée pour réaliser des activités de téléconsultation ? (si le service est proposé par l’officine)

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise le protocole, le pharmacien habilité à intervenir et les professionnels à contacter. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Service non déployé

Service en cours de déploiement

Service déployé

Modalités souvent appliquées

Modalités toujours appliquées

Question 26 : Est-ce que les responsabilités et tâches de chaque membre de l’équipe officinale sont clairement définies et partagées ?

Les tâches et responsabilités respectives sont définies et partagées auprès de l’équipe officinale.

Non

Partiellement

Oui

Question 27 : Est-ce que l’officine établit et met à jour annuellement un plan de développement des compétences de l'équipe ?

Les diplômes sont disponibles et les compétences répertoriées pour chaque membre de l’équipe. Un calendrier annuel des formations prévues est disponible et respecté.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 28 : Est-ce que l’officine applique des modalités de gestion des alertes sanitaires des médicaments et des autres produits ?

Ces modalités incluent a minima les modalités de mise en quarantaine, retrait, rappel et d'information de l’usager du système de santé

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 29 : Face à une rupture, est-ce que l’officine informe l’usager du système de santé et cherche des solutions ?

Pour assurer la continuité des soins, l'officine recherche des solutions pour obtenir le produit manquant ou propose une alternative en coordination avec le prescripteur.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 30 : Est-ce que l’officine applique des modalités de recueil et de déclaration des différentes vigilances?

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Elles précisent le protocole, les personnes habilitées à recueillir et déclarer aux autorités locales sur www.signalement-sante.gouv.fr. Les vigilances concernées sont : pharmacovigilance, matériovigilance, réactovigilance, cosmétovigilance, addictovigilance, hémovigilance, biovigilance)

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 31 : Est-ce que l’officine met en œuvre des modalités de gestion des produits soumis à la chaine du froid ?

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise les étapes (réception, stockage et dispensation, vérification des conditions de stockage, avec appareils de mesure qualifiés régulièrement). Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 32 : Est-ce que les locaux de l’officine sont adaptés à chaque service proposé ?

La superficie, l'aménagement et l'agencement permettent la réalisation des différents services. La pharmacie dispose notamment d’un espace de confidentialité si elle réalise des services qui le requièrent.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 33 : Est-ce que chaque équipement est en bon état de fonctionnement, qualifié et correctement entretenu ?

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise les responsabilités, les modalités d'entretien, de maintenance et de qualification des équipements (par exemple enceinte réfrigérée, balance, automate, porte automatique…). Ce document est appliqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 34 : Est-ce que l’officine utilise une messagerie sécurisée de santé pour transmettre des données confidentielles ?

Par exemple la messagerie compatible MS Santé intégrée au LGO

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 35 : L’officine met en place des modalités de sauvegarde informatique

L’officine a défini la fréquence et les conditions de conservation des sauvegardes (par exemple : tests de restitution, …)

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 36 : Est-ce que l’officine a défini et applique des modalités efficaces de vérification des stocks et de gestion des périmés ?

Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise les étapes et contrôle des stocks et périmés et les personnes en charge de cette tâche. Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 37 : Est-ce qu’une veille sanitaire, scientifique et réglementaire est organisée et partagée auprès de l’équipe ?

Par exemple via des abonnements, revues, réunions d'équipes,...

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 38 : Est-ce que l’officine définit des modalités de traçabilité de ses activités ?

Par exemple l’officine trace les appels aux prescripteurs ou patients, toutes les missions et services réalisés, les réclamations et autres dysfonctionnements,…

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 39 : Est-ce que l’officine met en œuvre régulièrement des actions correctives et préventives en réponse aux non-conformités et dysfonctionnements relevés ?

Un plan d’actions recense les actions en cours et celles traitées. Des modalités sont définies (par exemple : par un mémo, une check list ou une procédure…). Ce document précise les étapes (enregistrement des non conformités ou dysfonctionnements relevés, action corrective immédiate, action préventive et information de l’équipe). Ce document est connu de toute l'équipe et appliqué.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours

Question 40 : Au sein de votre officine, mettez-vous en pratique des outils dans le cadre de votre programme d'amélioration de la qualité ?

Par "mettre en pratique des outils" on entend par exemple la rédaction et mise à disposition de l'équipe d'une procédure, le remplissage d'un enregistrement de traçabilité, l'usage d'une check-list de vérification d'une activité... Il est conseillé de conserver les outils utilisés avec l'attestation de réalisation de l'autoévaluation pour les présenter en cas de demande de justification.

Jamais

Parfois

Souvent

Toujours