PHARMACIE ENGAGÉE, PATIENT SÉCURISÉ.
FAQ Démarche Qualité à l’officine (DQO)

Pour visualiser et télécharger l'ensemble des questions et réponses, vous pouvez cliquer sur : Foire Aux Questions

 

Les objectifs

Quels sont les avantages pour la profession à s’engager dans la Démarche Qualité à l’Officine ? 

La crise et les mutations du système de santé invitent les pharmaciens à s’adapter en mettant notamment en œuvre de nouvelles missions pour accompagner les usagers du système de santé. Ces évolutions nécessitent une amélioration continue de la qualité au service des usagers et du pharmacien. Dans ce cadre, la DQO, en proposant un ensemble d’outils en lien avec les politiques sanitaires actuelles, harmonise les pratiques et apportent un complément à la formation initiale et continue du pharmacien et de son équipe.

 

Quels sont les avantages dans la pratique à s’engager dans la Démarche Qualité à l’Officine  ? 

En plus de rappeler les bonnes pratiques des activités socles à l’officine, la DQO propose des outils de référence fiables et mis à jour quotidiennement, en lien avec l’actualité. La DQO est donc un atout majeur pour chaque équipe officinale désirant faire évoluer ses pratiques au regard des mutations de la profession.  

 

Est-ce que l’engagement dans la Démarche Qualité à l’Officine implique de revoir son organisation (en termes de ressources par exemple) ? 

La DQO a été conçue de telle façon qu’elle puisse s’adapter à toute taille / type d’officine. Elle propose une dynamique de progression, pas à pas, pour optimiser les pratiques en place en fonction des objectifs et de l’organisation de chaque officine. 

 

Qu’apporte la Démarche Qualité à l’Officine pour les officines déjà engagées dans une démarche qualité ? 

La DQO ne se substitue pas aux autres démarches privées : elle en est complémentaire. Elle permet de rendre accessible à l’ensemble de la profession une base commune de procédures Qualité. 

Pour les pharmaciens non engagés, c’est une première marche accessible et progressive vers la Qualité. 

Pour les pharmaciens engagés par ailleurs, réaliser régulièrement le questionnaire d’autoévaluation est un moyen d’évaluer leurs marges de progression sur des standards, là aussi, communs à l’ensemble de profession.

 

Pourquoi est-il nécessaire de réaliser l’autoévaluation ? 

L’autoévaluation est la base pour faire un état des lieux qualité de son officine, évaluer ses marges de progression et bénéficier de recommandations personnalisées par officine. 

Pouvoir se positionner par rapport à la moyenne nationale et régionale est une information complémentaire pour prioriser les actions à réaliser au regard de l’ensemble de la profession. 

Réaliser l’autoévaluation est le marqueur d’engagement dans la DQO.

À noter : L'autoévaluation est anonyme et connue seulement par le pharmacien qui s'y soumet. 

 

L'engagement dans une démarche qualité est-il chronophage et coûteux ?

La DQO, telle que proposée, offre un libre accès à un ensemble d’outils faciles à s’approprier. Elle permet d’optimiser les process, de partager des méthodes communes au sein de l’équipe officinale et ainsi de gagner du temps. Sa mise en place initiale nécessite de l’investissement en temps pour assurer ensuite une meilleure fluidité au sein de l’officine.
Rappelons que la non-qualité, elle, a un coût : elle est estimée à 5% du CA d’une officine. 

 

Quels sont les risques pour les pharmaciens qui ne s’engagent pas dans une démarche Qualité ?

Le partage de pratiques de qualité est un atout pour la prise en charge du patient. De plus, les pharmaciens non engagés risquent le coût de la non-qualité qui est estimé à 5% du CA de l’officine.

 

Une démarche qualité amène t-elle à une standardisation des pratiques ? 

La qualité ne veut pas dire uniformité, ni des conseils en officine ni des professionnels qui les dispensent. Bien au contraire, les outils ont été conçus pour pouvoir être adaptés par chaque officine. L’équipe officinale peut s’appuyer sur un document encadrant une activité mais adapte son conseil au cas par cas.

 

Les acteurs

À quels types d’officines s’adresse la Démarche Qualité à l’Officine ?

La DQO a été conçue pour pouvoir s’adapter à toutes les officines de métropole et d’Outre-mer, quels que soient leur taille et leur lieu d’implantation. 

 

Au sein de l’équipe officinale, à qui s’adresse la Démarche Qualité à l’Officine ?

Une dynamique de groupe est indispensable pour progresser et mettre en place la Qualité. Chaque membre de l’équipe officinale, pharmacien ou non, à son rôle à jouer. 

 

Les préparateurs peuvent-ils être impliqués dans cette démarche ?

L’engagement dans une démarche qualité est un projet d’équipe qui doit fédérer tous les acteurs de l’officine. Si les préparateurs n’ont pas accès à l'autoévaluation, ils peuvent s'associer avec les pharmaciens pour répondre au questionnaire ; et ils peuvent aussi être force de proposition et mettre en place des process qualité.

 

Comment les étudiants sont-ils impliqués dans cette démarche ? 

Les étudiants sont impliqués à l’université lors de leur formation initiale, lors de leur stage universitaire en officine ou à l’officine en dehors des heures de travaux universitaires. 

Les universités sont de plus en plus nombreuses à intégrer la qualité au sein de leurs cours ou dans le cadre des stages officinaux. Les étudiants peuvent participer à la dynamique de mise en œuvre à l’officine.

Enfin, les étudiants ont accès à une autoévaluation de démonstration disponible en cliquant sur “Je m’évalue - Démonstration

 

Les outils

Comment l'autoévaluation a-t-elle été élaborée ?

L’autoévaluation est disponible pour les pharmaciens titulaires et adjoints de l’officine. Elle comporte 39 questions organisées en 4 thèmes de référence : prise en charge et information de l’usager du système de santé ; dispensation des médicaments et autres produits autorisés; missions et services; moyens nécessaires au fonctionnement de l’officine.

Une fois les réponses validées, les résultats se présentent sous forme de pourcentage d’avancement indiquant les marges de progression. 

Pour découvrir et tester l’autoévaluation, vous pouvez cliquer sur “Je m’évalue - Démonstration

 

Quels sont les outils proposés au pharmacien, une fois qu’il a réalisé l’autoévaluation de l’officine ?

L’autoévaluation donne accès à un bilan et oriente vers des outils clés en main en fonction des points d’amélioration : procédures, mémos, check-lists, enregistrements accompagnés d’un guide explicatif pour bien les utiliser. 

 

Les outils sont-ils mis à jour régulièrement ?

Les outils sont développés en fonction des besoins terrain et de l’actualité de la profession : la gestion de la crise nous l’a encore prouvé ! Les outils sont conçus et mis à jour très rapidement après la parution des textes officiels.

 

La certification et les organismes qualité

Est-ce que cette démarche peut aboutir à une certification ?

La DQO a été élaborée pour permettre l’accès à un ensemble d’outils qualité pour toutes les officines de métropole et d’Outre-mer. La certification n’est pas incluse dans ce projet, celle-ci étant délivrée par des organismes privés. 

 

Une fois la démarche qualité engagée, comment faire si je veux aller jusqu’à la certification ?

La DQO constitue un premier niveau d’engagement dans la qualité à l’officine. Pour entrer dans une démarche de certification, vous pouvez prendre contact avec un organisme certificateur. 

 

Est-ce que des qualiticiens ont été sollicités pour la DQO ?

Oui, le référentiel et les outils ont été élaborés avec l’appui d’un organisme qualité de référence. 

 

Qu'en est-il du site EQO mis en place initialement par le conseil de l'Ordre ?

Ce site va être clôturé avant l’été 2021. Le site DQO est désormais le site de référence en matière de qualité. 

 

L’engagement dans la DQO pourrait-elle devenir obligatoire ?

A ce jour non, elle n’a pas été pensée dans ce sens.

 

Est-ce que des audits seront réalisés pour valider la mise en place et la bonne marche de la qualité à l'officine ?

Oui, la feuille de route remise au Ministre des solidarités et de la Santé prévoit la mise en place d’audits. 

 

Le passage d'un patient mystère est-il prévu dans les officines s'étant autoévaluées ?

Cela n’est pas envisagé par le Haut Comité Qualité. 

 

Le recueil des besoins et attentes

Les pharmaciens d’officine ont-ils ou seront-ils interrogés sur leurs besoins et leurs attentes ?

Nous recueillons les avis et besoins des pharmaciens et faisons évoluer les outils mis à disposition. À tout moment, il est possible de remonter des attentes ou des questions en écrivant via le formulaire de contact.

 

Les usagers du système de santé ont-ils ou seront-ils interrogés sur leurs besoins et leurs attentes ?

Oui, l’usager du système de santé est au cœur de la qualité. Une réflexion est en cours. 

 

Est-il possible d’écrire au Haut Comité pour remonter des besoins ou des questions ?

Un formulaire de contact est disponible en bas de la page d’accueil ou en cliquant sur formulaire de contact.

 

En pratique à l'officine

Qui peut réaliser l'autoévaluation dans une officine ?

Les titulaires et les adjoints peuvent réaliser l’autoévaluation pour une même officine. Ils s’organisent comme ils le souhaitent : soit une personne réalise l’autoévaluation pour l’officine, soit plusieurs personnes y répondent. Ils peuvent ensuite confronter leurs résultats.

 

Les étudiants en pharmacie et les enseignants ont-ils accès à l’autoévaluation ?

Les étudiants et enseignants peuvent découvrir le questionnaire d’autoévaluation sur la page “Je m’évalue - Démonstration” sur laquelle ils trouveront une autoévaluation de démonstration (non rattachée à une officine)

 

Les pharmaciens seront-ils accompagnés pour la réalisation du questionnaire d’autoévaluation et/ou l’utilisation des outils ?

Un tutoriel est mis à disposition sur la page “Je m’évalue - Démonstration” pour accompagner les pharmaciens dans la prise en main de l’autoévaluation et des outils associés.

 

Y a-t-il une date limite pour mettre en place cette démarche qualité ?

Non, s’engager dans la DQO est une démarche volontaire et progressive. L’autoévaluation est une première étape rapide à franchir pour se positionner et définir des priorités. Mais la profession a intérêt à se mobiliser rapidement dans le cadre du contrat qui a été passé avec les autorités sanitaires, ceci afin de montrer la force et la compétence du réseau officinal. 

 

Quelles sont les étapes pour s’engager dans la Démarche Qualité à l'Officine ?

L’étape initiale est de réaliser une première autoévaluation : celle-ci permet de faire un état des lieux des pratiques et d'identifier les thèmes qui constituent des points forts dans l’officine, et ceux qui représentent des axes d’amélioration.

Ensuite, en fonction des thèmes à approfondir, les outils associés peuvent être téléchargés et ainsi être utilisés.

Enfin, il est indispensable de réaliser une nouvelle autoévaluation afin d’évaluer l’amélioration des pratiques. Nous recommandons de réaliser une autoévaluation au moins une fois par an.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la vidéo : “Comment la déployer dans mon officine ?

 

Comment suivre l'amélioration des pratiques dans son officine ?

La première autoévaluation permet de faire un état des lieux et d’identifier les axes de progression. Les autoévaluations suivantes doivent permettre de mesurer l’amélioration des pratiques. Nous recommandons de réaliser l’autoévaluation au moins une fois par an.

 

La formation

Existe-t-il des organismes de formation proposant leur aide dans la mise en place de l'assurance qualité à l'officine ?

Oui, il existe des organismes de formation qui peuvent vous accompagner dans la mise en place d’une démarche qualité à l’officine. 

 

Existe-t-il des formations à la qualité en officine qui soient DPC validantes ?

L’évaluation et l’amélioration des pratiques fait partie des typologies d’action permettant de justifier de son engagement dans une démarche DPC mais, à ce jour il n’existe pas de formation DPC qui soit validante. Des réflexions vont être menées à ce sujet.

 

Les titulaires doivent-ils être engagés dans la démarche qualité pour être Maître de stage ?

Il est recommandé que l'engagement dans la Démarche Qualité à l’Officine soit demandé pour être un pharmacien agréé Maître de stage (au cours de la visite, il sera demandé le questionnaire d'autoévaluation).

 

Qu'en est-il du statut de "Pharmacien Responsable Assurance Qualité (PRAQ)" ?

Le statut de PRAQ existe toujours dans la formation initiale, mais cette formation n'est plus disponible pour les pharmaciens déjà en exercice.

 

La communication

Comment un titulaire peut-il communiquer sur la DQO auprès de ses équipes ?

Un diaporama sur la démarche qualité, un diaporama sur l’autoévaluation et une vidéo tutoriel sur l’autoévaluation peuvent être téléchargés par les pharmaciens et tout autre personne souhaitant promouvoir la DQO. Ces outils sont disponibles au téléchargement sur la page “Je m’évalue - Démonstration

 

Une communication sur la mise en place de la Démarche Qualité à l’Officine à destination du grand public est-elle envisagée ?  

Oui, un volet grand public est prévu dans une prochaine étape de déploiement du projet.

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