Le quizz du mois - la réponse

Rappel de la question : Le port du badge est-il obligatoire pour le personnel au sein de l’officine ?

La bonne réponse : Oui, le personnel doit porter un badge détaillant sa fonction au sein de l’officine

Cela permet à chaque usager du système de santé d’identifier facilement son interlocuteur et permet un accueil clair, bienveillant et professionnel, conformément au Principe 1 “Accueil de l’usager du système de santé” du référentiel DQO.

Pour aller plus loin, consultez également le Mémo M.16 “L’accueil du patient et la confidentialité”, qui détaille les règles à respecter au sein de l’équipe, notamment à propos de la présentation personnelle.

A la une

Démarche qualité et amélioration continue : de quoi parle-t-on ?

Pour s’installer durablement dans nos pratiques, la Démarche Qualité à l’Officine nécessite une remise en question régulière et un processus d'amélioration continue. Explications.

L’essentiel à retenir

L'amélioration continue est une « activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. » (définition selon la norme ISO 9000). Il s'agit d'une démarche cyclique de progrès permettant d'atteindre des objectifs fixés et, à chaque fin de cycle, de recommencer pour tendre vers un fonctionnement optimum.

L'amélioration continue n'est pas un projet ponctuel, mais un état d'esprit permanent qui vise à optimiser en continu les processus et services pour améliorer la satisfaction des patients et la performance globale.

5 étapes pour progresser

Il s’agit d’une démarche graduelle, un avancement progressif pour détecter et traiter les opportunités d'amélioration via la mise en place d’actions, l’une après l’autre, visant à améliorer les pratiques, les processus et l’organisation. Cette logique des « petits pas » suit 5 étapes:

1. L’élaboration d’un état des lieux
2. L’identification des axes d’amélioration prioritaires
3. La définition d’un plan d’actions pour chaque axe
4. La mise en œuvre et le pilotage des actions
5. La mesure des effets et l’ajustement des actions pour en assurer la pérennité

« Ma DQO Perso », un outil clé pour l’amélioration continue à l’officine

Parce qu’elle accompagne les équipes dans la structuration de leurs pratiques et les aide à inscrire progressivement la qualité dans leur quotidien, la Démarche Qualité à l’Officine s’inscrit parfaitement dans ce processus d’amélioration continue.

En se connectant à « Ma DQO Perso » chaque officine trouvera :

• Un questionnaire d’autoévaluation : pour réaliser un état des lieux des pratiques
• Un bilan contenant des résultats chiffrés et des suggestions d’outils : facilitant l’identification des axes d’amélioration et la définition du plan d’actions
• Un tableau de bord : permettant de visualiser les outils déjà mis en place ou à mettre en place
• L’historique des bilans d’autoévaluation : afin de mesurer les progrès et ajuster les actions

Simple, progressive et collective, l’amélioration continue des pratiques a rapidement des effets bénéfiques. À la clé : une meilleure satisfaction des patients et une amélioration globale de la performance de l’officine.

À l’officine, faites évoluer vos pratiques tout au long de l’année grâce à la DQO, connectez vous dès maintenant à votre espace « Ma DQO Perso ».

La solution terrain

Le problème :

En ces temps de fortes chaleurs, une panne de climatisation peut impacter l'activité de votre officine. Comment garantir de bonnes conditions d'accueil et de travail, et sécuriser en priorité les produits soumis à la chaîne du froid ?

La solution :

L’officine doit organiser la gestion de ses équipements afin de garantir leur bon fonctionnement, leur fiabilité et leur conformité. Le matériel utilisé, comme la climatisation, les portes automatiques, les automates, les enceintes thermostatiques ou les monte-charges, doit être adapté, régulièrement vérifié et entretenu selon les préconisations des fabricants. 

En cas d’anomalie, comme un souci de climatisation lors d’un épisode de fortes chaleurs, l’officine doit réagir rapidement : identifier le problème, contacter le prestataire si nécessaire, tracer l’incident et évaluer l’impact éventuel sur l’accueil du public, les conditions de travail du personnel salarié et les conditions de conservation des produits.

Pour aller plus loin, consultez :

• le principe 36 “Gestion des équipements”, qui accompagne les titulaires dans le suivi pratique des équipements utilisés au sein de l’officine
• l'outil E.13 “Plan de maintenance des équipements”, dédié à la planification et au suivi des interventions de maintenance

Témoignage

La qualité à l’officine ne se limite pas aux bonnes pratiques internes : elle se perçoit aussi dans l’accueil, l’écoute, le conseil et la confiance accordée par les patients.

Découvrez les regards croisés de Samir Benkhelifa, pharmacien titulaire, et Christine Bihr, pharmacienne titulaire, ainsi que ceux de Laura Viaud et Céline Ullas, patientes.

Ils rappellent que la qualité est un critère de choix : pour le pharmacien, qui structure son exercice et engage son équipe dans une démarche d’amélioration continue, mais aussi pour le patient, qui recherche un accompagnement personnalisé et rassurant.

> Découvrez leurs témoignages : La qualité : un critère pour le choix d'une officine par les patients