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Dernièrement, des membres du Haut Comité Qualité à l’Officine ont animé des webinars afin de présenter la Démarche Qualité à l’Officine et ses outils et répondre à toutes les questions que peuvent se poser les pharmaciens.

Vous n'avez pas pu y assister ? Vous pouvez d’ores et déjà (re)voir ces deux webinars en replay via les liens suivants :

• Webinar du 19 mai
• Webinar du 23 juin

Concernant la DQO :

• La démarche est-elle volontaire ou obligatoire ? S’engager dans la DQO est une démarche volontaire et progressive. L’autoévaluation est une première étape rapide à franchir pour se positionner et définir des priorités. Mais la profession a tout intérêt à se mobiliser afin de montrer la force et la compétence du réseau officinal.
• La mise en place d’une démarche sera-t-elle obligatoire à l’avenir ? A ce jour non, elle n’a pas été pensée dans ce sens.
• Des contrôles par les autorités sont-ils envisagés ? Aucun contrôle n’est prévu et ce n’est pas dans les intentions du Haut Comité Qualité à l’Officine.
• Avez-vous prévu un dispositif d’accompagnement à la mise en place de cette démarche ? L’accompagnement est laissé au soin des qualiticiens ou entreprises spécialisées sur le terrain. Cependant des vidéos et tutoriels sont mis à disposition sur la page “Je m’évalue - Démonstration” pour accompagner les pharmaciens dans la prise en main de l’autoévaluation et des outils associés.
• Est-ce que cette démarche peut aboutir à une certification ? La certification n’est pas prévue à ce stade du projet, celle-ci étant délivrée par des organismes privés. Pour rappel, la DQO a été élaborée pour faciliter l’engagement dans une démarche qualité et l’accès à un ensemble d’outils pour toutes les officines de métropole et d’Outre-mer.
• Peut-on développer une démarche qualité à l'officine par le biais de la certification ISO par exemple, sans passer par la DQO ? La DQO ne se substitue pas aux autres démarches privées : elle en est complémentaire. Elle permet de rendre accessible à l’ensemble de la profession une base commune de procédures Qualité. Ainsi, la DQO constitue un premier niveau d’engagement dans la qualité à l’officine. Pour entrer dans une démarche de certification, vous pouvez prendre contact avec un organisme certificateur.

Concernant les outils de la DQO :

• Comment le référentiel a-t-il été constitué ? Le référentiel est le fruit de la réflexion commune de l’ensemble de la profession (représentants de la pharmacie, avec l’appui d’un organisme de qualité de référence) qui a souhaité construire un document pratique et facilement utilisable.
• Les titulaires et les adjoints sont invités à réaliser le questionnaire d’autoévaluation. Peut-on également le faire compléter par les préparateurs ? Une dynamique de groupe est indispensable pour progresser et mettre en place la Qualité : chaque membre de l’équipe officinale, pharmacien ou non, à son rôle à jouer. Les titulaires et adjoints sont invités à compléter les questionnaire en se connectant sur la page “Je m’évalue -Connexion”, tandis que les préparateurs et les étudiants en pharmacie peuvent être associés à la démarche en répondant à l’Autoévaluation de démonstration. Ils peuvent aussi être force de proposition et mettre en place des process qualité.
• Est-ce que l’autoévaluation devra être réalisée tous les ans ? Après la première autoévaluation, il est indispensable d’en réaliser une nouvelle afin d’évaluer l’amélioration des pratiques. Il est ainsi recommandé de réaliser une autoévaluation au moins une fois par an.
• Pouvez-vous en dire plus sur le programme d'amélioration de la qualité en fonction des indicateurs obtenus ? Comment faire adhérer mon équipe ? Après une première autoévaluation réalisée par les membres de l'équipe, la confrontation des résultats lors d’une réunion va permettre de mettre en évidence des axes d’amélioration. Afin de faire adhérer l'ensemble des collaborateurs de l'officine, un travail collectif doit être mis en place au sein de l’équipe officinale, et une personne de l'équipe peut être désignée pour prendre en charge et animer le système qualité au sein de l'officine.. Après quelques semaines, une nouvelle réunion pourra alors être programmée, en équipe, pour évaluer la bonne mise en application de la procédure et juger de l’amélioration des pratiques. Dans tous les cas, il faut y aller pas à pas.
• Quelle est la fréquence des newsletters et les sujets abordés dans ces newsletters ? La newsletter est envoyée mensuellement aux abonnés du site. Elle permet d'informer de l'actualité de la démarche et des nouveaux outils créés et/ou mis à jour.

Concernant la ROSP :

• Quand et comment devrons-nous transmettre l’attestation de réalisation de l'autoévaluation à la CNAM ? La première transmission de l’attestation se fera via le portail amelipro, à partir de février ou mars 2023. La CNAM communiquera probablement auprès des pharmaciens à ce sujet.

• Afin de bénéficier de la ROSP, est-ce que tous les pharmaciens de l’officine doivent faire l’autoévaluation, s’inscrire à la newsletter et réaliser un programme d’amélioration de la qualité de la pratique ? Ou seul le titulaire peut-il le faire ? L’inscription d’un seul pharmacien par officine à la newsletter et la réalisation d’une seule autoévaluation est suffisante pour bénéficier de la ROSP. Cependant, l’engagement dans une démarche qualité est un projet d’équipe qui doit fédérer tous les acteurs de l’officine : l’ensemble de l’équipe officinale est donc invité à réaliser l'autoévaluation de ses pratiques, s’approprier les outils qui auront été déployés à l’officine dans le cadre du programme d’amélioration de la qualité, et se tenir informée de l’actualité de la démarche.

• Concernant le “programme d’amélioration de la qualité de la pratique” doit-on utiliser les outils du Haut Comité ou peut-on utiliser des formulaires ou procédures faits en interne ? Il est possible d'utiliser des outils du site DQO ou des outils créés par l’officine elle-même : l’essentiel est de mettre en place des outils qualité qui vont permettre une amélioration continue des pratiques au sein de l’officine.

• Mon officine est certifiée ISO 9001. Dois-je réitérer la démarche ? Dois-je tout de même compléter l’autoévaluation ? La convention pharmaceutique indique bien que c'est l'attestation de réalisation de l'autoévaluation sur le site demarchequaliteofficine.fr qui devra être transmise à la CNAM.