L’équipe officinale assure un accueil et une attitude de bienveillance pour chaque usager du système de santé et garantit confidentialité et non-discrimination

PHARMACIE ENGAGÉE, PATIENT SÉCURISÉ.

Principe 1

Thème : Prise en charge et information de l’usager de santé
Sous-thème : Accueil de l’usager du système de santé

Finalité

L'accueil contribue à instaurer un climat de confiance entre l'usager de santé et le professionnel de santé. L'équipe officinale doit faire preuve du même dévouement envers toutes les personnes qui ont recours à son art.

questions à se poser

Comment est organisé l'accueil (physique, téléphonique ...) dans l'officine ?
Est-ce que l'équipe officinale a besoin d'être sensibilisée à l'accueil ?
Est-ce que la discrétion des échanges est assurée ?
L'équipe est-elle formée à la prise en charge des patients « vulnérables » ?
Les badges sont-ils portés ?
Le nom des titulaires est-il affiché ?
Est-ce que la tenue vestimentaire de l’équipe est conforme à l’activité pharmaceutique ?

Exemples de pratiques et de preuves

Définir les modalités d’accueil (contact visuel avec l’usager dès son entrée, affichage des horaires d’ouverture, modalités d’accueil téléphonique et message sur répondeur, mise à jour des principaux sites web d’information, ...).
Mettre en place une ligne ou une démarcation de confidentialité et disposer une ou plusieurs chaises pour les personnes le nécessitant.
Tenir à jour les informations sur les gardes et les permanences de soins.
Pour éviter toute discrimination, référencer les produits « sensibles » (kit d’injection pour toxicomanes, contraception d’urgence, PrEP (prophylaxie pré exposition).

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