Accueil de l’usager du système de santé

PHARMACIE ENGAGÉE, PATIENT SÉCURISÉ.

Principe 1

Thème : Prise en charge et information de l’usager de santé
Sous-thème : Accueil et identification de l’usager du système de santé

Finalité

L'équipe officinale assure un accueil et une attitude de bienveillance pour chaque usager du système de santé et garantit la confidentialité et la non-discrimination.

questions à se poser

Comment est organisé l’accueil (physique, téléphonique, mail, visibilité physique ou numérique…) de l’officine ?
L’officine offre-t-elle une visibilité suffisante pour les patients ?
L’utilisation de la croix verte est-elle maîtrisée ?
Le personnel de l’officine est-il identifié et identifiable ?
Est-ce que la tenue vestimentaire de l’équipe est conforme à l’activité pharmaceutique ?
La discrétion des échanges est-elle assurée ?
Est-ce que l’équipe officinale a besoin d’être sensibilisée à l’accueil ?
L’équipe est-elle formée à la prise en charge des patients « vulnérables » ?
Existe-t-il des outils ou ressources pour communiquer avec des personnes ayant des besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, étranger… ) ?
L’officine a-t-elle réfléchi à la notion d’expérience client ?

Exemples de pratiques et de preuves

L’officine doit définir les modalités d’accueil (contact visuel avec l’usager dès son entrée, modalités d’accueil téléphonique et message sur répondeur, réponses aux demandes d’informations par mail…).
L’officine doit définir des modalités de gestion des urgences et premiers secours à l’accueil.
L’officine doit définir des modalités d’accueil durant sa période de garde.
L’officine peut afficher les informations nécessaires aux patients / clients (horaires d’ouvertures, services proposés, …).
L’officine peut disposer d’un site web présentant les mêmes informations.
L’officine peut déployer ses informations sur des outils dédiés (sante.fr, annuaire en ligne, site de prise de rendez-vous…).
L’officine doit maîtriser le fonctionnement de sa croix verte (éléments affichés, horaires de fonctionnement…).
Le personnel doit porter un badge détaillant sa fonction au sein de l’officine.
L’officine peut définir une tenue vestimentaire adéquate.
L’officine doit mettre en place un espace de confidentialité pour les activités le nécessitant (exemple: entretiens pharmaceutiques, bilan de médication, bilan de prévention…).
Le personnel de l’officine doit être en mesure de respecter le secret médical.
La dispensation des médicaments doit s’effectuer dans des conditions de confidentialité permettant la tenue d’une conversation à l’abri des tiers.
L’officine doit former ses nouveaux collaborateurs aux bonnes pratiques d’accueil.
L’officine peut référencer les produits « sensibles » (kit d’injection pour toxicomanes, contraception d’urgence, PrEP (prophylaxie pré exposition) autotest HIV…) nécessitant discrétion et confidentialité accrues
L’officine peut mettre en place des conduites à tenir afin de prendre en charge des personnes dites « vulnérables » (personnes en situation de handicap, femmes enceintes…).
L’officine peut mettre à disposition de son personnel des éléments de communication avec des personnes maîtrisant une autre langue (langues des signes, langue étrangère…).
L’officine peut organiser des sessions de formation concernant l’accueil, la gestion de l’attente, disponibilité, l’écoute active…

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