PHARMACIE ENGAGÉE, PATIENT SÉCURISÉ.
Principe 4
Analyse des besoins de l’usager du système de santé
Thème : Prise en charge et information de l’usager de santé
Sous-thème : Écoute et information de l’usager du système de santé
Sous-thème : Écoute et information de l’usager du système de santé
Finalité
L’équipe officinale questionne l’usager du système de santé de façon appropriée et pertinente afin d’avoir connaissance de sa situation et de ses besoins spécifiques.
questions à se poser
- L’accueil des usagers est-il organisé pour répondre à leurs besoins ?
- L’interlocuteur est-il la personne concernée par les échanges ?
- Quelles sont les questions à poser systématiquement et méthodiquement (même en cas de demandes spontanées…) ?
- Est-il pertinent de consulter l’historique du patient et son ENS ?
- Faut-il réorienter l’usager ?
- Y a-t-il des supports d’informations à afficher et/ou à remettre au patient ?
Exemples de pratiques et de preuves
- L’officine doit accueillir tous les usagers sans discrimination.
- L’officine doit respecter les droits des usagers.
- Le personnel de l’officine doit savoir identifier si l’usager du système de santé vient pour lui-même ou pour une autre personne.
- L’officine peut formaliser les questions systématiques à se poser (mode de vie, environnement, cadre professionnel, niveau de littératie du patient…).
- L’officine peut mettre en place une méthode de recueil des informations (ex. méthode ACROPOLE).
- L’officine doit définir les moyens d’accès à l’ENS du patient.
- Le personnel de l’officine doit savoir orienter le patient vers la structure adéquate de prise en charge selon le besoin (structure de coordination, médecin, urgences, services sociaux…).
- L’officine doit définir des moyens de communication avec les autres professionnels de santé.
- L’officine peut mettre à disposition du patient, des brochures ou des affiches informatives.
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