Retours des usagers du système de santé

PHARMACIE ENGAGÉE, PATIENT SÉCURISÉ.

Principe 46

Thème : Moyens nécessaires au fonctionnement de l’officine
Sous-thème : Gestion du système qualité

Finalité

L’équipe officinale recueille les appréciations et traite les réclamations des usagers du système de santé.

questions à se poser

Comment évaluer la satisfaction des usagers du système de santé ?
L’équipe est-elle sensibilisée à l’importance de l’écoute des avis des usagers et partenaires ?
Comment une réclamation est-elle gérée ?
Les réclamations sont-elles analysées ?
Tous les moyens ont-ils été engagés pour répondre à la réclamation ?
Quelles suites donner à une réclamation ?
L’officine prend-elle en compte les retours d’information positifs ?

Exemples de pratiques et de preuves

L’officine doit définir un mode opératoire pour recueillir, analyser et solutionner les réclamations.
L’officine peut organiser périodiquement des enquêtes de satisfaction.
L’officine doit recueillir les réclamations issues de ses usagers et partenaires (professionnels de santé).
L’officine doit disposer d’un mode opératoire de traitement des réclamations (modalité de recueil, délai de réponse…).
L’officine peut organiser des sessions de formation de son personnel à la gestion des insatisfactions de ses usagers (changement d’interlocuteur, isolement de la personne…).
L’officine doit analyser l’impact de chaque réclamation sur les clients concernés et sur le fonctionnement de l’officine.
L’officine peut mettre en place un système de hiérarchisation des réclamations selon leur impact.
L’officine doit apporter une réponse à toutes les réclamations reçues de la part de ses usagers.
L’officine doit remonter tout problème lié à la qualité du produit (cf. Principe 28 : Gestion des vigilances).
L’officine peut recueillir des suggestions d’amélioration de la part de ses usagers.

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